单人模式与多人模式：怎么选、各怎么配

AI 中心 → 接管设置顶部有个接待模式开关，这是你要做的第一个真正的选择：

• 单人模式 — 一个人（你）管全部，AI 当你的助手。
• 多人模式 — 几名真人客服共用这个号，AI 变成团队的草稿引擎。任何消息都不会自动发出。

这篇教程讲清两种模式，以及什么时候切换。

🎬 2 分钟演示路径——现场展示照这个来：

1. 单人：在 Suggest 和 Watch 之间切一下，看会话列表上的模式标签变化。
2. 切到多人模式 → 展示同一条客户消息出现在 Telegram 群里，带认领按钮。
3. 认领，在话题里打字回复 → 消息到达客户的 WhatsApp。

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单人模式：你 + AI

单人模式下三种 AI 行为选一：

Suggest（建议） — AI 把每条回复写成草稿，你批准、编辑或拒绝。从这里开始。批一条只要几秒（手机上也能批），而且没有你的点头什么都发不出去。

Auto（自动） — AI 自己发。开启前会要求确认——"每条客户回复都将立即直接发出，不再经过你的审核……发出去的回复无法撤回"——开启期间屏幕上一直挂着 AUTO 模式横幅，绝不会让你搞不清状态。等你连续一段时间 90% 以上的草稿都原样批准，再切 Auto。

Watch（观察） — AI 绝不自己发出回复。它照常读取收到的消息、自动维护 CRM，某些情况下也会生成草稿供你审核：被暂缓、稍后重试的消息，例如应用关闭时或你刚自己回复后不久收到的消息；你答应客户的事到期时；以及开启启动时补扫（默认开启）后，打开应用时最近 24 小时内仍未回复的会话。除此之外，回复都由你自己打——配一个大杀器：回车自动翻译，你打中文，发出去就是客户的语言。只想要智能、不想要代笔的人用这个。

两个配套开关值得认识：

• 启动时补扫 — 打开应用时，把关闭期间进来的消息（24 小时内）补成草稿。只出草稿，补扫绝不自动发。
• 限定接管时间段 — 让 AI 只在非工作时间、周末或全天接管。"晚上 AI 值班、白天我自己来"就是这么配的。

✓ 配对了的标志：模式和你的信任度相称——磨合期 Suggest，日常流量 Auto，只要大脑不要代笔就 Watch。

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多人模式：真人客服 + AI 草稿

把接待模式切到多人模式，逻辑完全变了：每条客户消息都生成 AI 草稿，路由给真人客服——绝不自动发送。AI 起草，人拍板。Auto/Suggest/Watch 选择器会消失，因为不再适用。

在协作渠道里选客服在哪里干活，同时只能选一个：Telegram、Slack，或企业版的网页收件箱——客服在浏览器里干活。中国大陆团队也可以用企业微信，见本节最后。

Telegram

三步配好，都在同一个标签页里：

1. 接机器人 — 和单人模式一样，在自动转发里接好 Telegram。两种模式共用这个机器人。

2. 加坐席。在客服坐席里点添加坐席，填同事名字，把邀请链接发给他——点开、按 Start，绑定完成。（也可以发绑定码让他抄给机器人，10 分钟内有效。）

3. 绑抢单群。拉同事建个 Telegram 群，把机器人加进去，绑定。没人认领的会话都发到群里，谁都能接。

强烈建议：给这个群开启话题（Topics）功能。开了话题，每个客户有自己的独立话题，客服在话题里直接打字就是回复——不用先认领、不用引用。这是多人模式最顺滑的用法。

日常怎么跑

• 客户来消息 → AI 写好草稿 → 落进该客户的话题（或作为群摘要出现，带认领按钮）。
• 客服点批准发送、点修正按钮、或干脆自己打一条——打什么发什么，都从你的 WhatsApp 号发给客户。
• 认领了处理不完？点退回——会话回到抢单池给别人接，草稿还在。认领后 24 小时没动静会自动退回。

Slack

1. 接 Slack — 和单人模式一样，在自动转发里接好 Slack，「你是谁？」选你自己。

2. 加坐席。在 Slack 坐席与团队频道 里，从工作区成员中选出负责接待的同事。对方会在 Slack 收到一条「你已被加为坐席」的消息。

3. 选团队频道。每个客户在这个频道里有一个线程，坐席认领后在线程里回复。频道里所有人都能看到草稿全文，所以选一个只有自己团队的频道。私有频道要先把机器人拉进去才会出现在列表里：在 Slack 频道里输入 /invite @ 加机器人名字，然后刷新。

日常用法和开了话题的 Telegram 群一样：在线程第一条上认领 / 退回，同样的批准、拒绝和修正按钮，在线程里打字就是回复客户。

企业微信

为中国大陆团队准备。先在自动转发里接好企业微信；要让同事在企业微信里认领、回复客户，联系我们为你的机器人开通多人模式。

✓ 配对了的标志：测试消息全程跑通——客户 → 团队渠道 → 认领 → 回复 → 客户，全程没人碰桌面端。

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到底选哪个？

一个开关，随时切。从多人切回单人，客户流量立刻停止推给坐席——绑定关系保留，下次切回来直接用。

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